La cultura corporativa juega un papel clave para que la transición de lo físico a lo virtual tenga los resultados deseados de alta productividad. Es así que se vuelve indispensable adaptarse a esta nueva realidad en donde el contacto físico es reemplazado por herramientas virtuales. El homme office, el teletrabajo, la teleeducación y la adaptación a entornos virtuales llegó a para quedarse. En Ecuador, en algunas industrias como seguros, educación universitaria, salud la están adaptando desde hace varios años. No obstante, en marzo de 2020 llegó de forma súbita para quienes estaban y no estaban preparados. Y no es un entorno de emergencia y que se lo aplicará de momento, es una nueva estrategia empresarial, académico y personal que hay que adoptar. ¿Todos estábamos listos para esta transición, para muchos obligatoria? Por ello, Grupo Ekos y Century Link realizaron el #webinar: Transformando la productividad de un entorno físico al virtual, con speakers como Gabriel del Campo, vicepresidente del Servicio Regional de Data Center, Seguridad y Cloud de Century Link para América Latina; Eduardo Izurieta, Ceo de Saludsa; y, Carlos Larreateguí Canciller de la Universidad de las Américas. Gabriel del Campo Vicepresidente del Servicio Regional de Data Center, Seguridad y Cloud de Century Link para Latinoamérica La crisis de pandemia desde antes, el ahora y lo que vendrá está aquí. Es una realidad y pueden pasar muchas cosas, de todas las maneras, en cualquier momento y hay que estar preparados. La mejor manera es trabajar desde el hoy para enfrentar el futuro. En ese contexto hay que tomar en cuenta cuatro ejes y factores determinantes de este momento. 1.- Contexto empresarial: ¿Estábamos preparados para afrontar una situación como ésta? Al mismo tiempo hay que repreguntarse varias veces lo siguiente: ¿Personal y empresarialmente? ¿Había un plan de contingencia? ¿La compañía tenía procesos flexibles y adaptables? ¿La empresa era onmicanal? ¿Cómo estaba el tema de logística de entrega y supply chain? ¿Se ha dado el soporte que necesitan los clientes? ¿Había un tema de inteligencia de negocios? 2.- Entorno tecnológicos: ¿en su empresa se pueden hacer todos los trabajos en forma remota? La productividad en temas de trabajo remoto ha mejorado. Pero los colaboradores necesitan los equipos adecuadamente instalados en su casa, con las aplicaciones que necesitan para la virtualización. Todos en casa estaban conectados, lo cual sobre la carga de la conectividad es muy alta y había que estar bien conectados. La seguridad es importante y había que entrenar a los colaboradores para saber como ingresar a las aplicaciones y mantener un entorno cibernético seguro.Como CenturyLink ayudó a las compañías en todos estos temas. Se ha tenido mucha incertidumbre sobre el tema de trabajo sobre todo en los primeros 30 días de que empezó el tema del aislamiento por la pandemia. ¿Cómo piensan volver después? La mayoría de gente y las empresas opina que el 80% seguirá en homeoficce. 3.- Factor humano Comunicarse con los colaboradores y que se hablen de temas personales, sociales y no solo de trabajo. El principal tema es acompañar a los empleados en el proceso. La mayoría de las empresas han mejorado su productividad, pero hay que preguntarse cuan sustentable será el home office en el tiempo. Cuando la gente tiene mayor libertad tiene mejor control de su trabajo. Y eso balancea con la vida personal. Los modelos de negocios deben reinventarse, así como todos los esquemas y estrategias. 4.- Como planear los próximos pasos: Hay que hacer de lo incierto, lo más cierto posible. Nadie sabe que va a pasar a largo plazo. Si no esta todo tan claro hay que planear y también hay la posibilidad de que no se tenga idea, sobre todo, al largo plazo. Para dar una visión más clara de futuro: hay que ofrecer certezas y comunicarlo adecuadamente, así como definir los objetivos y líneas de acción concretas. Eduardo Izurieta Ceo de Saludsa “Cuando uno se pone a pensar en cómo será la organización y cómo será pasar de lo físico a lo virtual se piensa en temas tecnológicos con software, hardware para la transición”. Pero no es lo primero. Es la conclusión y determinación del Ceo de una de las empresas que no paró durante la emergencia y la cuarentena. El ejecutivo expone que antes de pensar en la tecnología y en los equipos hay que analizar sobre la cultura de la organización y donde tienen poner mayor foco de atención los directivos de la empresa. “Pasar de lo físico a lo virtual no solo depende de la tecnología y equipos sino como la cultura corporativa acompañará ese cambio”. Si los principales líderes tienen una cultura de control será más difícil esta transición. En donde hay demasiados reportes a una cultura de libertad será difícil. En necesario pasar de una cultura en donde se revisan las actividades a una cultura en donde se hablan de los resultados. Se llama cultura de libertad; cultura de resultados. Y esto no es una transición. Ya es una nueva realidad en la que se ha demostrado que hay una nueva forma de hacer las cosas. Es una cultura de inversión, para innovar y adaptar sabiendo que no se va a regresar a lo anterior, a lo conocido anteriormente. La comunicación con los empleados debe ser muy frecuente: a donde se está yendo como organización, transparencia de procesos, números. La visión de la compañía tiene que conocerla e interiorizarla todos los empleados y deben saberlo. Se habla mucho del ahorro y no desperdiciar los recursos pero hay que tener cuidado porque a veces impide necesidades de inversión e innovación y que en estos momentos son necesarios. Responsabilidad máxima de los líderes y de todo el equipo. Que tanto estamos preparados para dar este salto. Otro punto importante: antes de pensar en herramientas tecnológicas es pensar en el cliente: es el rey del proceso. Hay que pensar en ellos y diseñar la experiencia y entender su realidad, versus a lo que se estaba trabajando anteriormente. Esto se debe debatir en la organización Y hay que saber que hay decisiones que implican altos riesgos. El Saludsa, por ejemplo: el 50% de los gastos de los clientes eran reembolsables. Nosotros decidimos cubrir las facturas con las fotos y las enviaba por wasap y se reembolso con un crédito a su cuenta corriente. Hay varios riesgos: fraude; que se envíe en foto y luego no el documento físico entonces la compañía debería cubrir esos gastos adicionales, pero había que tomar decisiones así para solucionar los problemas al cliente. Son decisiones que no se hubiera pensado en entornos anteriores y ahora sí se están ejecutando a pesar que requieran costos adicionales. Se está viviendo realidades diferentes. En Saludsa el 100% de los colaboradores está operando por medio de teletrabajo. Antes solo teletrabajaba el 40% de 1.200 empleados. De un momento al otro todos tuvieron que adoptar esta modalidad. Inicialmente nos adaptamos con los propios recursos, pero no todos tienen y viven las mismas circunstancias. Algunos empleados si podían trabajar desde casa, pero ahora con toda la familia en casa no se puede soportar el teletrabajo y hay que entender y ser empáticos y analizar en cada situación y ayudar a la gente a resolver esos problemas. ¿Cómo medir la productividad? Esto tiene que ver con el tipo de personas que están trabajando en la organización. Si son colaboradores comprometidos van a rendir independientemente si está o no en casa y de si se los controla o no. Una buena persona y buen profesional no requiere medir productividad, sino apoyo y herramientas para hacer su trabajo. Las personas buenas son productivas y logran resolver todo. Primero quien y después que. Se necesitan personas responsables y comprometidas. La cultura de la empresa es importante. La tecnología es un facilitador, pero la cultura es la base, así como el tiempo de personas con las que se trabaja para responder las necesidades de los clientes y definir estrategias. Carlos Larreateguí Canciller de la Universidad de Las Américas “En la Universidad, súbitamente tuvimos que conectar a una comunidad de 20.000 personas para seguir con el tema universitario. Como UDLAS nos estábamos preparando para abrazar los procesos virtuales”. El Canciller de esta universidad explica que no todas las universidades pueden hacer este tránsito de un momento al otro. Y para ello debe existir un alto y continuo involucramiento de la alta gerencia. En los últimos tiempos se habla de los espacios virtuales como una oportunidad, pero hay que saber hacerlo bien. Si no es una catástrofe para las industrias que no lo saben hacer bien. Hay que estar acostumbrados a estas disrupciones y cisnes negros porque en el futuro este tipo de crisis estarán presentes. Pero estas crisis son los momentos de mayor oportunidad para innovar no solo en universidades sino en la ciudad, argumenta. Hay retos muy importantes: falta de entrenamiento de los responsables de los cambios en los espacios virtuales. Hay que establecer el concepto de que es lo que se tiene en cada cosa. Hay muchos retos en cuanto a conectividad de los estudiantes: no es tan fácil porque no todos tienen acceso a la tecnología. De ahí que en la UDLA se hicieron alianzas para entregar dispositivos a todos los estudiantes para que estén conectados, tanto con equipo como con ancho de banda. Otra de las amenazas son los mecanismos de supervisión. Eso nos lleva a otro reto. Todas las lógicas de asistencias cambian y se mide el trabajo de los funcionarios. En algunas organizaciones se controla la entrada para medir horarios. En este nuevo entorno eso ya no es posible y se tiene que ir hacia los resultados y métricas de datos. Es necesario acudir al big data. Para medir por resultados y para esto hay que tener métricas conectadas que solo un centro de big data. Son temas complejos. Se necesita tener un proceso de minería y análisis de dato y para esto se necesita cultura. En el entorno virtual hay obstáculos y ralentización en procesos y en información. La organización debe asegurarse que los flujos de información son adecuados, esto se lo hace con el big data para tomar decisiones claves. El asilamiento también influye en la mística, motivación y resultados de los funcionarios. Esto exige una comunicación permanente. Se puede aumentar la productividad de manera significativa. La experiencia de la UDLA en estos días que son totalmente virtuales ha sido positiva, pues se corría el riesgo de desmotivar a los alumnos, pero se ha tenido un índice de asistencia del 95%, que es un punto más de asistencia que en lo presencial. Se necesitan que las reuniones sean más productivas. Las reuniones en la universidad son bastantes grandes. Son reuniones que sirven para ciertos espacios, no deben ser tan grandes, deben ser cortas con comunicación clara y permanente. Para esto se requiere una reingeniería en todo. Los funcionarios deben tener un perfil comunicacional y que sepan trabajar en equipos virtuales. Hay que establecer con claridad la forma de comunicarse: agilidad, simplicidad, detalle de organización de equipoas. El cara a cara es fundamental y en los entornos virtuales hay que mejorar estos. Hay que cuidar a los empleados: que trabajen dentro de los horarios establecidos. Hay algunos funcionarios sobre explotando y sobre exigiendo a sus empleados. Se debe cuidar el balance en sus vidas. Que no se rompan los rituales personales, familiares, íntimos. En el caso de las universidades y organizaciones se marca un antes y un después. Hay un profundo cambio de los ADN y eso lleva a un campo distinto y se abren otros horizontes.