En su charla, Lanzagorta abordará las tendencias de innovación financiera en entornos desafiantes y en esta entrevista, el experto reflexiona sobre los desafíos para el sector financiero y los negocios ante un mundo cada vez más demandante de servicios digitales. ¿Cómo respondió el sector financiero ante la gran demanda de digitalización de servicios que generó la pandemia el año pasado? ¿Cómo fue esa respuesta comparado con otros sectores? Ha sido un año muy retador para todos los sectores. Y en general, pienso que a nivel mundial han funcionado más cosas de las que han dejado de funcionar. De un día a otro todo se movió a la Internet y el Internet aguantó, eso es muy positivo. Personalmente, me sorprendieron positivamente los cambios en industrias tan importantes como la educación. Había muchos paradigmas que decían que no se podía ir a una educación online al 100%, pero vimos que sí se pudo. En cuanto a los servicios financieros, si la gente se pregunta, ¿quién impulsó la transformación digital de los servicios financieros? ¿Los CEO o el Covid? Pues creo que el Covid ha sido el gran impulsor. Los servicios financieros han podido reaccionar de una manera muy ágil y práctica en este escenario que planteó la pandemia. Pero por su parte, el sector financiero ha entendido que todos los consumidores en general se han enfrentado a imprevistos y han estado dispuestos a tender la mano y ser muy flexibles en cómo interactúan con los clientes. Luego de un año de pandemia, ¿con qué palabra definiría el escenario del 2021 para el sector financiero? Reinvención. Los servicios financieros están frente a un mundo de oportunidades increíbles, las tenemos en frente. Ya sabemos cuáles son en muchos casos, por eso, lo que se debe hacer ahora es ir y tomar las oportunidades. Claro que habrá retos que afrontar, pero hay que ir a la reinvención. ¿Cuáles son esos retos? Uno de ellos es la conectividad, es algo muy sencillo, pero por ahí hay que empezar. En América Latina, no todos tienen acceso a Internet, ni velocidad de conectividad. Si uno sale de las zonas metropolitanas con cobertura, la conectividad empieza a ser un problema y no hay todavía una solución en la región en el corto plazo para que todos tengan una conectividad con la estabilidad y las velocidades que requerimos. Otro reto es la identificación. Los servicios financieros a nivel global dependen de la identificación, es decir, responder con eficacia la pregunta: ¿cómo sé que la persona es quien dice ser? Esta es la pregunta que todos los que ofertan servicios financieros se hacen y hacia adelante, en un mundo digital, mejorar la forma en que respondemos a esa pregunta con certeza es un desafío. Un tercer reto es que los servicios deben verse al espejo y hacer una evaluación de cómo adecuarse a las preferencias cambiantes de los clientes. Hay que estar muy reactivo y cerca de los clientes para escucharlos, saber qué quieren y responder a sus necesidades. Considero que también es importante tomar en cuenta en los procesos de reinvención a las pequeñas y medianas empresas (pymes), porque son la base de las economías, es en este sector en donde se genera mucho empleo y hay gran oportunidad de ayudar a las pymes en este momento, pues su recuperación va a ser fundamental para impulsar las economías de nuestros países. ¿Le parece que la relación entre banca tradicional y fintech es otro desafío en el que todavía se debe trabajar? A mí me emociona mucho esta dinámica. Más que pensar que las fintechs son enemigas o que reemplazarán a los bancos tradicionales y otros jugadores del sector financiero, ha quedado demostrado que la mejor combinación es trabajar de la mano. Eso está pasando a nivel global y ya es la tónica en la región. Silicon Valley ya puso el ojo en América Latina y hay interés de grandes firmas de inversión que buscan tener posicionamiento en nuestros países para captar oportunidades. En este punto hay que hablar también de las techfin, que son los servicios financieros que están ofreciendo las grandes plataformas tecnológicas como Google y las redes sociales. Estas plataformas están en nuestra vida diaria más de tres horas al día, entonces pienso que debemos estar muy atentos a esto, pero también muy abiertos. El desafío es que hay que pensar de manera cada vez más abierta, en un ecosistema en donde todos podamos ganar. Pensando en que en nuestra región hay grandes oportunidades de bancarización, puede haber oportunidades para todos. ¿Qué deberían hacer países como Ecuador, que no lideran los rankings de innovación y digitalización en los negocios en general, para acelerar sus pasos? Las fuentes de aprendizaje en lo que respecta a acelerar procesos de innovación están en África y en el Sudeste asiático. En esas latitudes han tenido que dar saltos de 40 años en digitalización y ya hay ejemplos muy avanzados en estas regiones, que son un buen ejemplo para América Latina porque conviven en entornos similares a los de nuestros países. En estas zonas mucha gente todavía no está bancarizada, hay conectividad digital limitada, identificación personal dudosa, similar a nuestra región. Por eso creo que las fuentes de aprendizaje están ahí. El sector financiero ha respondido muy bien a la demanda de digitalización de productos y ha sido un sector bastante proactivo en implementar innovaciones. La tecnología ha sido uno de los habilitadores más importantes para los servicios financieros a nivel global. Pero todavía estamos empezando, necesitaríamos horas para hablar de todo esto. Creo que los servicios financieros han sido de los más avanzados en innovaciones, pero hay jugadores que viven en otra industria y que están compitiendo con los servicios financieros cara a cara. Por ejemplo, en la experiencia de compra y entretenimiento, ahí hay mucho campo de acción para los servicios financieros. Es importante para todos los negocios no dejar de repensar el relacionamiento que tienen con sus clientes, repensar todos los productos y también repensar todo el ecosistema. Es muy importante tener al cliente en el centro, aunque suene trillado. Otros jugadores crean experiencias distintivas y personales para los clientes, el sector financiero tiene que hacer lo mismo. Hablando de cambios y de la necesidad de repensar los servicios. ¿Cómo repensar el papel de la agencia u oficina bancaria física? ¿Está destinada a desaparecer? Lo que se debe tener claro es que en 2021 no debería haber razón alguna para que un producto solo se ofrezca en un canal. Todos los productos se deberían ofrecer en el canal de preferencia de los clientes. Sobre las agencias, ya no vamos a regresar al modelo anterior en el que el eje de relacionamiento con el cliente eran las sucursales. Hay muchos futuros posibles, eso aún no está resuelto. Es bien interesante repensar la distribución de los productos y servicios financieros y hacia adelante, yo me imagino un modelo híbrido que combine lo mejor de ambas partes, pero todavía teniendo mucho en cuenta a los segmentos que crecieron con las sucursales.