Estas son algunas de las conclusiones de dos extensas encuestas sobre medios de pago a más de 15.000 personas que McKinsey llevó a cabo en 2021 y 2023 en Argentina, Chile, Colombia, República Dominicana, Ecuador, Guatemala, Panamá, Perú, Costa Rica y Uruguay, logrando una encuesta representativa de alrededor del 60% del PIB de Hispanoamérica. Los participantes de la encuesta de 2023 manifestaron de manera significativa su preferencia por las tarjetas de débito y crédito y las billeteras digitales sobre el efectivo. Esto no deja de ser sorprendente, pues Latinoamérica es un mercado en el que predominan el uso de efectivo y aún tiene una alta tasa de empleo informal. Este cambio en las preferencias se ha vuelto más relevante para bancos y otros jugadores de pagos en vista de que Latinoamérica ha experimentado un fuerte crecimiento de los ingresos por medios de pagos en los últimos años, y se espera que esta tendencia se mantenga La creciente popularidad de los pagos electrónicos indica que hay amplio espacio para el crecimiento, lo que presenta oportunidades para bancos y otras empresas de servicios financieros. América Latina está atravesando un rápido proceso de bancarización, donde hasta hace poco, la mayor parte de la población estaba habituada a realizar sus operaciones con dinero en efectivo. En 2019, en varios países latinoamericanos, apenas del 30% al 50% de la población tenía una cuenta en una entidad financiera, en comparación con más del 90% en España, el Reino Unido y Estados Unidos, y cerca del 80 % en China. Para 2021, la proporción de habitantes con una cuenta bancaria había crecido al 72%. La bancarización fue fuertemente estimulada por la proliferación de nuevas propuestas de pagos y la pandemia de COVID-19, que llevó a muchos ciudadanos a incursionar en la banca online y el comercio electrónico debido al cierre de tiendas y oficinas bancarias durante el confinamiento. Luego de la pandemia, el hábito se mantuvo, y una mayor porción de la población comenzó a usar los servicios financieros. Cómo pagan sus compras los latinoamericanos Entre 2021 y 2023, el porcentaje de personas que eligieron el efectivo como medio de pago preferido se redujo a la mitad, en tanto que la proporción que mencionó un método distinto del efectivo creció más del doble. Al examinar los datos específicos de cada país emergen dos arquetipos: uno donde las billeteras digitales impulsaron la inclusión financiera –Argentina, Colombia, Panamá y Perú– y otro en el que la bancarización fue impulsada en su mayor parte por las tarjetas de débito –Chile, República Dominicana, Ecuador y Guatemala–. Los encuestados manifestaron estas razones para elegir de sus medios de pago favoritos. Tarjetas de débito La preferencia de tarjetas de débito se debe a factores como facilidad de uso, velocidad de pago, mejor control de sus gastos y descuentos en comercios. Tarjetas de crédito Las personas que prefieren pagar con tarjetas de crédito citaron dos motivos principales: acceso a crédito de alta calidad, a través del financiamiento en cuotas mensuales con tasas de interés relativamente bajas, y programas de fidelidad que incluyen beneficios como puntos, millas, descuentos o cashback. Billeteras digitales y pagos móviles En los países donde se utilizan ampliamente los pagos móviles –Argentina, Colombia, Panamá y Perú–, los encuestados eligieron este método por su facilidad de uso, seguridad y bajo costo. Por su parte, en los países donde el uso de pagos móviles no está tan difundido, como Chile, República Dominicana, Ecuador y Guatemala, los participantes manifestaron estar dispuestos a usar este método si fuera ampliamente aceptado y fácil de usar en las tiendas – por ejemplo, con tecnologías como pago sin contacto o códigos QR. Cuatro tendencias a observar El efectivo está perdiendo terreno, pero conservará su relevancia en el mediano plazo, principalmente los segmentos de menores ingresos, que es atribuible a dos factores: muchos comercios solo aceptan ese medio de pago, y más de la mitad de los trabajadores de la región tienen empleos informales y generalmente reciben su salario en dinero físico. El empleo informal es una realidad en América Latina y difícilmente cambie en el corto plazo. Aun así, aumentar el número de comercios que aceptan tarjetas o billeteras digitales contribuirá en gran medida a popularizar el uso de medios de pago distintos del efectivo. Se observa un ciclo de refuerzo positivo para los pagos cashless, que implica que el mayor uso de los pagos digitales va de la mano con el aumento del uso de tarjetas de débito y crédito, y no necesariamente que alguno de los medios de pago va a canibalizar del todo al otro. Esta tendencia señala que es importante para las instituciones financieras ofrecer una experiencia de pago superior, que incluya pagos digitales, tarjetas de débito y de crédito, en lugar de enfocarse en solo uno de estos medios de pago. También te puede interesar: Manabí celebra 200 años: hacia un futuro de unidad y crecimiento sostenible Las diferencias regionales abundan debido a la variedad de tecnologías. Los proveedores de billeteras digitales tendrán que incorporar experiencias y beneficios adicionales, como una red de comercios más amplia e incentivos para impulsar sus propuestas. Los pagos móviles son más atractivos para algunos grupos demográficos. Los Millennials son los mayores partidarios de los pagos móviles, donde el 17% los considera su medio de pago preferido, comparado con el 12% para la Generación Z y el 13% para la Generación X. Los bancos podrían captar más clientes haciendo que sus propuestas sean más atractivas para los segmentos que ya utilizan los pagos móviles, y explorando estrategias innovadoras para triunfar en sectores donde el uso de los pagos digitales es bajo. Principales conclusiones para las instituciones financieras A continuación se describen algunas estrategias a considerar por instituciones financieras. Promover la aceptación de medios de pago electrónicos y digitales Las instituciones podrían redoblar sus esfuerzos y alentar a más comercios a aceptar otras formas de pago además del efectivo. Esto puede involucrar varias estrategias: Forjar alianzas. Establecer colaboraciones con grandes comercios puede ayudar a difundir la aceptación de otros medios de pago distintos y facilitar a las instituciones financieras el acceso a nuevos grupos de clientes. Expandirse a segmentos no explotados. Las instituciones financieras, junto con los adquirentes que autentican y autorizan las transacciones, pueden considerar expandir sus ofertas a micro-comercios que en la actualidad solo aceptan efectivo. La tecnología seleccionada (código QR, tap and pay o links de pago) tendrá que alinearse con una estrategia a nivel de mercado que tenga en cuenta las preferencias de los clientes. Perseguir la interoperabilidad. Los gobiernos de varios países latinoamericanos están trabajando para abrir los sistemas de pago de circuito cerrado mediante la creación de sistemas en los que cualquier aplicación de pago pueda pagar a cualquier comercio. Los incumbentes en pagos digitales podrían desarrollar nuevas estrategias para proteger su crecimiento a medida que otras instituciones accedan a lo que solía ser una ventaja competitiva. Ofrecer una experiencia de pago completa y fluida No existe un método que funcione como una “fórmula mágica” ya que los distintos medios de pago proveen experiencias diferentes en contextos diferentes. Esto significa que las instituciones financieras podrían estar preparadas para expandir su oferta de medios de pago electrónicos y digitales. Algunos de los componentes de una estrategia integral incluyen: Simplificar las transacciones con aplicaciones digitales. Las entidades financieras pueden continuar mejorando la aceptación de billeteras digitales en las tiendas online y reduciendo la fricción implícita en este tipo de compras. Digitalizar el plástico. La digitalización de los demás elementos de una billetera digital (identificaciones, llaves, etc) podría representar una nueva ventana de oportunidad para que las instituciones financieras digitalicen sus pagos y construyan una relación digital principal con sus clientes. Minimizar la fricción. La facilidad de uso es la funcionalidad más relevante para que una persona decida utilizar aplicaciones digitales. Simplificar y minimizar la cantidad de pasos de autenticación y pago, y en consecuencia reducir el tiempo de procesamiento. Transformar el negocio de pagos con tarjeta Las tarjetas también representan una gran oportunidad para los bancos. En vista de estos factores, los bancos están renovando sus operaciones con tarjetas para mejorar la rentabilidad y brindar un servicio superior a los clientes. Muchos bancos están adaptando su propuesta de tarjetas a micro-segmentos para profundizar las relaciones con los clientes. Por ejemplo, para atraer personas jóvenes con renta disponible, las instituciones promueven tarjetas con descuentos, cashbacks y sin gastos de mantenimiento. Otra estrategia consiste en formar buenos equipos de ventas digitales para atender las solicitudes de productos hechas por canales virtuales. Modernizar la manera en que los bancos administran el riesgo también es importante. La adopción de un modelo operativo ágil y de automatización puede ayudarlos a responder mejor a los cambios en las preferencias, cumplir las regulaciones e integrar consideraciones de riesgo a su negocio principal. Para hacer más rentables las operaciones de tarjetas, los bancos están aplicando dos estrategias principales: mejorar la experiencia del cliente para incentivarlo a gastar más, y desarrollar operaciones de back-office de vanguardia. Algunos pasos para reforzar la experiencia del cliente incluyen crear canales digitales de compra con opciones de financiación u ofrecer herramientas intuitivas de gestión de las finanzas personales. Para optimizar las operaciones, se está implementando hipersegmentación de clientes basada en el valor de su ciclo de vida (LTV), optimizando la atención con herramientas de inteligencia artificial (IA) y estrategias omnicanal, y racionalizando procesos de back-office. Es probable que los países mencionados en este artículo continúen digitalizando los medios de pagos a buen ritmo, lo que permitirá a las instituciones financieras atraer nuevos clientes y dar un mejor servicio a los existentes. Estos cambios, graduales pero trascendentales, están destinados a tener profundas implicancias para consumidores, instituciones y reguladores, aunque las trayectorias exactas diferirán en función de las características particulares de cada país. Por: Carlos Buitrago, socio de McKinsey & Company y Office Manager de McKinsey en Ecuador.