De hecho, aquel momento de la verdad del que anteriormente se hablaba como contacto con el cliente, desde hace 10 años aproximadamente, es visto como un momento “cero” o ZMOT (acrónimo de zero moment of truth), según Jim Lecinski, profesor de Marketing de la Universidad de Northwestern. E, donde la Internet, las redes sociales y los dispositivos móviles son participativos en nuestra decision. Con la llegada de la cuarta revolución industrial, la digitalización y la inteligencia de negocios aparece como una forma de convivencia entre empresas y clientes. En efecto, esta revolución ha permitido que los prosumers (productores y consumidores al mismo tiempo) se vuelvan más confiables; y además las decisiones sean portables, considerando que ahora algunas compras se hacen desde los dispositivos móviles. Los datos del II Estudio de e-commerce en el Ecuador, presentado por la Universidad Espíritu Santo (UEES) el año pasado, demuestran que los amigos y familiares tienen un 67% de incidencia en las compras, seguidas por un 50% de la información propia de las marcas y un 49% de comentarios de otras personas en la Internet. ¿Qué significa esto? Pues que las marcas ya no tienen un camino fácil de llegada al consumidor, compiten con los comentarios que sus propios usuarios generan. Por otra parte, un reporte de Kantar World Panel indica que el canal online apenas tiene 1,3% de penetración, pero con un potencial de crecimiento muy alto. Siendo así, las marcas en la actualidad han cambiado su estrategia, debiendo considerar ahora (ver infografía). Todo esto no significa que deban migrar por completo a este ámbito, pero si considerar su presencia para generar un mayor compromiso con el consumidor. Por ello, las marcas no están presentes para vender, sino para mejorar su reputación y con esto, generar una mayor probabilidad de compra. Por _ Danny Barbery Montoya, Director Académico, Facultad de Comunicación - UEES