Según Muñoz, las empresas han enfrentado una gran presión para adaptarse a los avances tecnológicos, ya que quienes no se digitalizan corren el riesgo de quedarse atrás. La digitalización ha transformado tanto las prácticas laborales como la interacción con los clientes, lo que ha obligado a repensar el papel de Recursos Humanos dentro de las organizaciones. Muñoz explicó cómo el banco implementó un modelo basado en tres componentes esenciales para la gestión del talento: Centros de Expertise (COEs), HR Business Partners y Servicios Compartidos. Los COEs se enfocan en estandarizar y optimizar las prácticas de talento humano, mientras que los HR Business Partners trabajan directamente con los líderes para adaptar y personalizar estas prácticas a las necesidades específicas de cada área. Los Servicios Compartidos, por su parte, gestionan las operaciones transaccionales como la nómina y el onboarding, asegurando una experiencia ágil para los empleados. Sin embargo, en 2019, Banco Pichincha comenzó un proceso de transformación cultural y digital que no solo cambió sus tecnologías, sino también su mentalidad organizacional. Muñoz destacó que la verdadera transformación no reside únicamente en la implementación de herramientas digitales, sino en un cambio profundo de la cultura corporativa. Para una institución de 118 años como el Banco Pichincha, que históricamente ha operado con un modelo de trabajo basado en agencias físicas, este cambio fue un reto significativo. La digitalización no solo afectó los procesos internos, sino que también replanteó la relación con los clientes, promoviendo un modelo más centrado en la autogestión y la interacción digital. Uno de los mayores desafíos fue modificar la estructura jerárquica tradicional del banco. En lugar de las estructuras piramidales rígidas, el banco adoptó un modelo más ágil basado en células de trabajo colaborativas, donde las decisiones se toman de manera descentralizada dentro de los equipos. Este enfoque no solo fomenta una mayor rapidez en la toma de decisiones, sino que también promueve una cultura de trabajo en equipo y flexibilidad. Muñoz mencionó que actualmente más de 1,400 empleados del banco trabajan en este modelo ágil, organizados en 11 tribus y más de 120 células. El proceso de transformación también involucró la adopción de prácticas ágiles, como la creación de productos mínimos viables (MVP) y la implementación de sprints, lo que permite al banco ofrecer soluciones de forma más rápida y eficiente, basadas en lo que realmente necesita el cliente. Muñoz comparó este enfoque con las actualizaciones regulares del sistema operativo de un iPhone, en las que se va añadiendo valor al producto de forma continua. Finalmente, Muñoz destacó la importancia de la cultura en este proceso de transformación. A medida que las estructuras se hacían más líquidas y colaborativas, el desafío era garantizar que todos los niveles de la organización compartieran una visión común y estuvieran alineados con los nuevos valores y objetivos del banco. Este enfoque ha permitido a Banco Pichincha avanzar hacia un futuro más digital, ágil y centrado en el cliente, donde el talento humano juega un papel fundamental en la adaptación y éxito de la transformación organizacional.