La complejidad de los negocios

Un emprendedor que quiere crear una empresa en Ecuador tiene que hacer 13 procedimientos aplicar al Registro Único de Contribuyentes,contratar un abogado para preparar las minutas de incorporación, la publicación en el diario, la impresión de facturas,los permisos para operar por parte del municipio, entre otros- proceso que toma en promedio 55 días. (fuente: Doing Business, World Bank, 2013). Una empresa mediana que está en el rubro de la construcción demora en promedio 115 días en poder obtener los permisos de construcción. Pero tampoco es fácil para las empresas reguladas que tienen que operar en ambientes en donde las autoridades tienen la facultad para cambiar las reglas del juego, cuando ellos quieren, lo que agrega niveles de incertidumbre al proceso de toma de decisiones y la dificulta de poder proyectar flujos de caja estables. Ahora piense por un momento en cualquier organización, tener que trabajar con personas, hace que los negocios no sean fáciles; los actores que intervienen en los procesos productivos y la cantidad de intereses comprometidos es enorme. En este sentido, no solo hacer negocios no es fácil sino que las empresas y el entorno donde operan es complejo. Por ello uno de los desafíos que tiene el mundo de los negocios y, sobre todo, quienes lo lideran es gestionar la ambigüedad e incertidumbre en el camino. Las empresas son complejas por diseño porque esto les permite a ellas realizar cosas difíciles. Dell, por ejemplo, tiene múltiples dimensiones y una estructura matricial que coordina diferentes servicios para satisfacer a sus clientes. Supermaxi, tiene un proceso complejo para manejar centenares de proveedores para que los pasillos de los supermercados estén abastecidos. Ese es el lado positivo. Pero la complejidad también tiene efectos negativos. La ineficiencia de los sistemas, contabilidades diferentes y poco claras y el alineamiento de trabajadores hasta cómo gestionar los problemas de la interculturalidad y la relación con el gobierno son algunos de los desafíos que entrega la complejidad. De manera simplista, uno puede pensar que las empresas funcionan bajo un proceso en donde hay inputs, los cuales son transformados para lograr el output que debe ser medido. Cuando uno mira los organigramas y las formas organizacionales estas aparecen en forma de matrices o compartimentos estancos que se unen a través de flechas y los cuales podemos saber su gestión a través de indicadores como los KPIs. Las acciones empresariales deben estar asumidas por un colectivo que busque el beneficio común. Sin embargo, las organizaciones también son sistemas sociales donde las personas interactúan entre ellas y en donde en muchos casos las forma en las cuales se relacionan se hace de manera impredecible. Por ello, si uno trata de solucionar los problemas de la complejidad con una visión sesgada a la ingeniería (lo tradicionales desde la ingeniería de procesos) se cometerán muchos errores. A medida que las empresas crecense convierten en islas y de alguna forma se mantienen en la complacencia. El status quo tensiona a la innovación y muchas veces la zona de confort parece más cómoda que la intención de ser disruptivo. En este escenario, los recursos humanos se focalizan cada vez más en no cometer errores y comienzan a asemejarse a un grupo de bomberos cuyo objetivo simplemente es apagar los incendios.Lo hacen por varias razones y una de ellas es poder asegurar su trabajo más que preocuparse o enfocarse en lo que le preocupa al cliente. Nos asustamos de la complejidad porque operamos en silos y cada vez vemos más silos y menos conexión entre ellos. Don Tapscott, co-autor de Wikieconomics and Radical Openess, hace énfasis a que gran parte de los desafíos de las sociedades se pueden resolver si es que las personas pudieran organizarse por sí mismas. Ahora las redes sociales han permitido de alguna u otra manera que esto suceda. Las redes globales (Kiva, Cris Commons, etc) permiten agrupar voluntarios expertos en tecnología y que son capaces de colaborar cuando ocurren desastres ambientales, y a su vez, pueden movilizar millares de personas sin un liderazgo tradicional. Accelerate, una empresa de call center que emplea más de 20 000 trabajadores no tiene infraestructura porque los trabajadores operan y resuelven los problemas desde sus casas. En estos escenarios las empresas sufren de complejidad cuando los gerentes aplican técnicas de control a ellos. Por su parte, Peter Drucker escribió hace más de 50 años que cualquier empresa que quiere centralizar el proceso de toma de decisiones cometerá errores y se parecerá a los animales de la prehistoria que creían que podían controlar grandes cuerpos con un pequeño y centralizado sistema nervioso, que no era capaz de adaptarse a los grandes cambios del entorno. Por ello, los negocios dependerán de la capacidad de liderazgo e innovación de las organizaciones. Como la complejidad implica nubosidad y áreas grises, cada vez se hace más relevante un buen proceso de planificación estratégica para co-crear el sistema de valores de la organización y que las decisiones no dependan de la discrecionalidad, sino que puedan ser tomadas bajo un marco de acuerdos. En la actualidad es fundamental crear un marco de operación con los stakeholders, de lo contrario se hará de manera tradicional,donde pocas personas deciden con puertas cerradas. La innovación y la capacidad de liderazgo son pilares clave para asumir la complejidad. Si a todo lo anterior agregamos la discusión que existe hoy día, desde los críticos al modelo capitalista hasta Michael Porter sobre el cuestionamiento a las empresas que solo se focalizan en el profit (ganancia) y no el purpose (propósito) no hace más que complejizar aún más el debate. Un artículo de la revista The Economist menciona que una de las amenazas de los negocios proviene del exceso de complejidad más que del exceso de simplicidad. Los grandes conglomerados de los años 60 fracasaron porque intentaron manejar muchos negocios en muchas industrias diferentes.El gran desafío de gestionar sistemas complejos, está en comprenderlos para tomar las decisiones adecuadas para el futuro.