Decimos que necesitamos innovar, pero nuestras presentaciones y la forma de exponer las bondades de nuestra promesa de valor, se funden en un mar infinito de propuestas similares y un cliente que percibe todas las ofertas por igual, tomará su decisión por la más económica muy probablemente. Es por esto, que vale la pena tomarnos un tiempo prudente en crear una estrategia que nos permita conectar con nuestro cliente, mucho antes de que considere nuestros productos, incluso antes de que determine que tiene un problema qué solucionar y para el cual, nuestra propuesta será la ganadora. A todo este largo camino de generación de emociones relevantes y significativas, mediante el cual construimos confianza y credibilidad en nuestra marca, con el fin de solventar un problema importante para un cliente, me gusta conceptualizar como Customer Experience. Y como comprenderás, engloba un espectro mucho más amplio que el típico servicio al cliente. Aquí, nos encargamos de fomentar una reputación de marca que nos caracterice en todas las etapas de pre-venta, venta, post-venta y re-venta para que, independientemente del cargo de la persona que atiende un requerimiento del cliente, la ciudad, el status y la fase de la atención, siempre se mantengan los pilares y valores de nuestra marca y las emociones que queremos despertar en nuestra comunidad de clientes. Para comenzar a estructurar una estrategia sustentable de Customer Experience que se acople a tu empresa y te ayude a diferenciarte, te recomiendo: Identifica las características, necesidades, expectativas, sueños y deseos de tu cliente objetivo. Si no lo conoces, ¿Cómo podríamos sorprenderlo con una experiencia maravillosa? Dedícate a observarlo y comprender sus prioridades. Haz un mapa de tu proceso de negocio detallando todos los puntos de atención y contacto con tu cliente. Es importante entender dónde tenemos los principales riesgos y oportunidades de marcar la diferencia con un aspecto innovador que mejore o agilice la experiencia. Planifica las prioridades. Probablemente, identifiques muchos puntos de mejora o muchas ideas a implementar para incrementar la satisfacción y la felicidad del cliente al vivir la experiencia con nuestra marca, pero ten en cuenta que no todas son viables en el corto plazo y tal vez no todas sean igual de relevantes para el cliente. Testea, analiza resultados y desarrolla un plan de acciones por fases para medir consecutivamente el impacto real en la experiencia del cliente. Evita asumir. Finalmente, lo más importante es poder identificar, en qué parte del proceso de atención y contacto con nuestros clientes podemos captar nuevas dolencias o necesidades latentes que aún no son articuladas, que nuestro cliente aún no define como prioritarias pero que, con nuestra experticia y know-how, podemos prever que se convertirán en un obstáculo eventual para poder seguir creciendo o te permitirán seguir incrementando valor a tu cliente. Es clave que podamos sistematizar la generación de experiencias memorables no solo con la finalidad de medir satisfacción, sino como la fuente fundamental e inagotable de insumos para innovar con éxito. Por _ Mariangel Hernández - @mariangelstrategist