Don Peppers, cuando el eje es el cliente

¿Qué es más difícil obtener, clientes o dinero? No hay muchas vueltas que dar al asunto, si nos ponemos a pensar que el dinero es solo papel, un invento del imaginario humano, mientras que los clientes son literalmente de carne y hueso. Es decir, si vamos a un banco, podemos pedir un préstamo por la cantidad de dinero que necesitamos, pero no podemos hacer un préstamo de clientes y después devolverlos con intereses. El autor de una de las metodologías más revolucionarias en el mundo empresarial, la Administración basada en la relación con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés), Don Peppers expuso los fundamentos de sus ideas, esto es, entender la importancia de brindar un tratamiento diferenciado a cada cliente, cómo desarrollar una metodología financiera que permita enfocar las políticas de la empresa en generar buenas relaciones con los clientes. Además, hizo un análisis profundo de cómo las tecnologías actuales y las redes sociales inciden de manera determinante en el desenvolvimiento de las empresas y cómo una cultura empresarial poderosa puede hacer la diferencia. La lealtad del cliente Ofrecer un buen servicio y crear una buena relación con el cliente es uno de los mandamientos que hay que obedecer para lograr la prosperidad de un negocio. Pero cuando tenemos una idea real de cuánto dinero efectivamente se gana o pierde por la forma en que nos relacionamos con ellos, entonces nos damos cuenta de cómo incide efectivamente en la prosperidad de un negocio. Esta es una de las principales preocupaciones de Don Peppers, quien consiguió una metodología que permite dar cuenta de cómo el valor de una empresa depende directamente de la calidad de relaciones que mantiene con sus clientes. Lo que sucede es que las empresas están acostumbradas a determinar su éxito o fracaso por el flujo de dinero que indica la caja registradora. Pero Peppers nos dice que hay otras herramientas que posibilitan vislumbrar el valor de una relación fuerte con un cliente y cómo eso se traduce a términos financieros. Muchas empresas se enfocan en ofrecer un producto diferenciado, pero no en propiciar un tratamiento diferenciado al cliente y crear políticas o estrategias que permitan conocer mejor qué se puede hacer para darle lo que necesita. El cliente guarda en su memoria cada una de las interacciones realizadas con la empresa, y eso vuelve muy complejo el asunto pues se desarrolla un historial que incidirá en las ganancias futuras de la empresa. Nuevas tecnologías, nuevos retos La ley Zuckerberg, llamada así en honor al creador de Facebook y elaborada por él mismo, indica que las personas cada año que pasa comparten el doble de información a través de las redes sociales. Es decir, si el año pasado compartió 100 ideas, fotografías y mensajes, este año compartirá 200 y el próximo 400. Tomando en cuenta esta ley, es importante tomar en cuenta algo: hay que prepararse para ello. Una de las consecuencias que se deriva de ello es la capacidad que tienen las personas de comunicar sus ideas y pensamientos acerca de lo que les gusta y lo que no. Una mala política, un mal servicio dado por una empresa podrá replicarse instantáneamente, sin que estrategia de marketing o de publicidad pueda contener esa bola de nieve. Peppers recomienda tratar de ser transparentes y hacer sentir siempre al cliente que la misión de la empresa es ayudarlos. Guardar un secreto es más costoso que nunca, es mejor alinear las políticas de la empresa a un enfoque más gentil con el cliente.