<span style="font-weight: bold;">1. EMPLOYEE EXPERIENCE: LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EMPIEZA POR LA EXPERIENCIA DE EMPLEADO</span><br /> <br /> ¿Cómo se pueden conseguir clientes que sean fans si los empleados no lo son primero? Cada vez más las organizaciones están trabajando en la Experiencia de Empleado como forma de multiplicar sus resultados en la gestión de la Experiencia de Cliente. Para ello, aplican las mismas metodologías CEM adaptadas al contexto interno. Por ejemplo, la aerolínea low cost easyJet ha identificado el momento de la captación de talento como un punto crítico para el ciclo de vida completo de los empleados. Desarrolló un portal específico para la captación de talento en el que comparten su ADN y atraen a profesionales que se identifiquen con él. En esta línea, de acuerdo a un estudio de Jacob Morgan que maneja 17 variables agrupadas en cultura, tecnología y espacio físico, se determinó que las cinco empresas que mejor desempeño tienen en esta área son: Facebook, Google, Apple, LinkedIn y Ultimate Soft. Todas trabajan en lo digital y de manera destacada en la Experiencia del Empleado.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">2. DISEÑAR EXPERIENCIAS RELEVANTES QUE SE TRANSFORMAN EN NEGOCIO…INCLUSO EN SECTORES REGULADOS</span><br /> <br /> ¿Te imaginas entender tu factura de la luz a la primera? Y, ¿no tener más sobresaltos al conocer el consumo del mes? Los tres fundadores de la empresa española Holaluz.com estaban tan hastiados de los recibos ininteligibles y los agentes inaccesibles en el sector energético, que montaron una comercializadora de electricidad diferente, a través de una propuesta de valor que redibuja la Experiencia de Cliente. Esta empresa reduce los trámites y maneja una política de personalización de los clientes y de sus tarifas, sin forzarlos a permanecer siendo clientes y con premios hacia quienes los recomienden. El aprendizaje de este caso reside en que a pesar de ser parte de un sector fuertemente regulado,es posible replantear un modelo de relación y construir una Experiencia de Cliente única y diferencial.<br /> <br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">3. LA MAGIA DE LA ANALÍTICA REAL TIME</span><br /> <br /> El análisis de grandes volúmenes de información y la capacidad para llevarlo a la personalización de las interacciones será uno de los próximos frentes de innovación en la Experiencia.Una de las implementaciones más singulares de la analítica real time es la Magic Band de Disney: sólo por llevar esta pulsera,te reciben en los restaurantes con un "bienvenidos, familia González", el check-in al hotel se vuelve innecesario y ayudan a redirigir el tráfico más allá de las atracciones más visitadas,impactando positivamente en menos esperas y una optimización de los espacios.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">4. LA DIGITALIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA<br /> <br /> </span> EL análisis del Customer Journey, la más importante de las herramienta CEM, puede llegar a ser revelador, permite rediseñar puntos de contacto desde la comprensión de lo que vive el cliente. En la banca este análisis ha servido para identificar algo que antes no tenía trascendencia para la entidad: abrir una cuenta es un dolor para los clientes.Ahora se puede aperturar cuentas con un selfie. Se puede se runa gran compañía como BBVA que está aplicando bajo el lema"la revolución de las pequeñas cosas", una transformación en la banca iberoamericana o se puede ser una fintech de reciente creación como Revolut o Number 26, que operan en Europa. La digitalización crea nuevas experiencias.<br /> <br /> <span style="font-size: 13.3333px; font-weight: bold;">5. EXPERIENCE OF THINGS </span><br /> <br /> La línea que diferencia productos, servicios y la experiencia que generan se disuelve cuando incorporamos dispositivos conectados. HP es una de las tantas compañías que está creando nuevos mapas de relación con clientes: las impresoras probablemente ocupan un lugar muy poco relevante en nuestras vidas… hasta que tenemos que imprimir un documento importante y nos hemos quedado sin tinta. Y, ¿si la impresora es capaz de anticiparse y solicitar los recambios para que nos lleguen a la puerta antes de que ese momento ocurra? Lo que se redefine no es el producto, es una nueva Experiencia que cambia por completo la forma de percibir el valor del fabricante.<br /> <br /> <br />