Una nueva edición de Asobanca Future Forums 2.0 (AFF 2.0) comienza este miércoles 16 de marzo de 2022. Será un espacio de cinco foros virtuales mensuales en los que expertos internacionales compartirán sus conocimientos sobre las nuevas tendencias de marketing, innovación y digitalización. Ismael Briasco, Director de Desarrollo de Negocios de OML, participará desde Argentina en el foro. Briasco abordará el tema: La transformación digital ya no es una opción. En esta entrevista, Briasco ahonda en las características de la verdadera innovación que impulsa a las empresas a crecer. Muchas empresas se vieron obligadas a innovar a la fuerza en la pandemia, sin tener una estrategia detrás. ¿Cree que esto funcionó bien? Vi que muchas empresas principalmente buscaron soluciones digitales, pero no hubo una verdadera innovación. Lo que sucedió es que los negocios necesitaban tener herramientas digitales para sortear la problemática de no vernos físicamente por la pandemia, y salieron a buscar alternativas que simplificaron en algo el trabajo en ese momento, pero en el fondo no se transformaron. Aunque sí hubo casos en los que las empresas se transformaron y tuvieron un verdadero cambio de mentalidad, creo que fueron pocas. La mayoría solo empezó a vender por Whatsapp o redes sociales, eso no es transformación ni innovación, es solo un parche. ¿Qué implica innovar realmente? Una verdadera innovación implica repensar creativamente todos los procesos que usamos dentro de la compañía y cómo a través de la tecnología mejoramos procesos. La tecnología solo es una herramienta. Por ejemplo, si lo que se habló por Whatsapp con el cliente solo se está registrando en un en Excel, pero el proceso y resultado es el mismo, eso no es transformación. Solo se reemplazaron herramientas. Si ya se está atendiendo al cliente por Whatsapp, lo ideal sería que se desarrollen soluciones automatizadas luego de ese primer contacto por Whatsapp, para dar respuestas acordes a cada cliente y poder dar un mejor seguimiento también. Es importante que ya no dependamos de las personas en un 100%, que las personas dejen de ser robots y ya no estén dedicadas a labores que pueden ser automatizadas. Una de las paradojas del siglo XXI es que venimos de un siglo XX en el que al ser humano se lo trataba como a un robot; las tareas de las personas eran robóticas, repetitivas. Y ahora, en pleno siglo XXI, las tareas repetitivas debemos dejarlas a quienes saben hacerlas mejor, a las máquinas, a la tecnología, que es la que mejor puede hacer los procesos automáticos. Dejemos que las personas estén para pensar y discernir. Que la persona, por ejemplo, analice cómo y cuándo contactar a un cliente interesado. La verdadera innovación está en cómo escalamos procesos y logramos que las tareas repetitivas se conviertan en tareas automatizadas inteligentes. ¿Cree que todavía hay problemas para alcanzar innovación y digitalización en la región, por la brecha de acceso a Internet? Creo que casi todos tienen un celular y conexión con datos en estos días, con eso ya estás digitalizado. Hoy hasta una persona que vende cosas en la calle tiene un celular y, si quisiera, podría cobrar con una app. Quizás el problema es la cultura, es decir, las herramientas están disponibles, pero muchas personas no las usan porque no quieren. La digitalización no tiene que ver con el tamaño de la empresa, cualquiera puede hacer cobros digitales aunque sean pequeñas mipymes. Es un tema de mentalidad, y el problema es que quizás la gente no está preparada y por eso se resiste al cambio. Es naturaleza del ser humano resistirse al cambio. Ahí está el mayor desafío de la transformación digital, cómo cambiar la mentalidad de las personas. También te puede interesar: Tres tecnologías que revolucionarán los negocios en 2022 ¿Cuáles son los sectores más reacios al cambio? Antes de la pandemia, quienes nos dedicamos a esto teníamos que evangelizar sobre la importancia de la innovación y digitalización, pero ahora no necesitamos hacerlo, porque las empresas ya saben que si no suben a lo digital se quedan afuera, mueren. Y antes de la pandemia te podría decir que las industrias como la farmaceútica, agrícola, de petróleo, por ejemplo, nos decían que no necesitaban esta transformación digital… Recuerdo que me decían, por citar un ejemplo: “No, la gente todavía viene a cargar Nafta (gasolina) y necesita que lo atienda una persona” y no es así, todo se puede automatizar. Ahora, luego de lo que pasó con la pandemia, las industrias ya no están resistiéndose al cambio. Quizás ahora la resistencia al cambio bajó al nivel individual de ciertas personas, no de industrias como tal. Todas las industrias entendieron que deben transformarse y que la venta digital les permite escalar sus ventas sin sumar gente al equipo. Eso a muchas empresas les voló la cabeza; se dieron cuenta de que pueden vender 20 veces más que antes. Lo que sigo viendo es personas dentro de las empresas que se resisten al cambio. Es un tema de generaciones, aunque la generación es mental. ¿Cómo ha visto el desempeño de la banca digital en medio de la pandemia? El principal desafío de la banca tradicional tuvo que ver con comprender que no alcanza con tener las herramientas, hay que hacer que las herramientas sean usables. La banca ya tenía herramientas digitales cuando comenzó la pandemia, ¿pero eran herramientas que a la gente le gustaba y resultaba fácil usar? Muchas veces el cliente las usaba porque estaba obligado y no quedaba otra opción. Creo que el mayor desafío tuvo que ver con la facilidad de uso y la simplificación de las cosas. En la región nunca vi crecer tanto la banca digital como en los últimos dos años. Todos los bancos se actualizaron en procesos, en su banca digital, esto fue un enorme reto y una oportunidad para llegar a una generación que no va a la agencia de manera física. El mayor desafío de la banca es captar a los nuevos hiper nativos digitales con una propuesta que realmente puedan entenderla. También te puede interesar: 9 de cada 10 Pymes en Ecuador invierten en tecnología Después de dos años de pandemia, ¿qué tan cercana están las empresas a escuchar lo que sus clientes en verdad necesitan? Hay una frase muy famosa que le atribuyen a Henry Ford, que dice: “Si yo le preguntaba a la gente qué quería me hubieran dicho que caballos más rápidos”. Y es que la gente en ese momento no se hubiera imaginado un auto. Lo que tiene la innovación en particular es que son cosas que los clientes no se lo esperan, pero cuando aparecen, les solucionan la vida. Normalmente el cliente no sabe qué quiere, esa capacidad de innovar no la tiene el cliente, la debe tener la empresa. Lo que debemos entender es en dónde están los dolores del cliente. Ahí es fundamental para cualquier compañía tener claro el customer journey (el proceso de compra), entender con exactitud cómo el cliente llega a mi empresa y una vez que llega cómo es todo el proceso que siguió desde que se interesó por la compañía, compró el producto, lo usó y entender el humor que tuvo esa persona en todo el proceso. Ahí es donde están las soluciones. Para hablar del sector bancario, recuerdo una anécdota de un banco que decidió hacer un cambio en su home banking. Enviaron un mail a todos los clientes anunciando que el portal tendría un cambio. En el mensaje te invitaban a entrar al portal para descubrir el cambio, pero cuando entrabas, la página estaba caída. Lo que sucedió fue que muchísimos usuarios quisieron entrar de golpe y el sitio colapsó. El problema en este caso fue que internamente no dialogaron los equipos de marketing con el área de tecnología, no armaron una estrategia en conjunto. Y resulta que el cambio que anunciaban era solo en la forma de ingresar al portal, en el log in, pero ya adentro, el portal era lo mismo de siempre, esa fue una mala experiencia, porque yo como cliente no quería algo más estético, quería algo más funcional que me simplifique las cosas. Ese es el mayor problema, no escuchar los dolores del cliente. Ahora que comienza un nuevo año, ¿cuáles son los temas, oportunidades y retos que se presentarán a las empresas? El mayor desafío tiene que ver con el trabajo remoto, esto es algo que llegó y se va a quedar. Muchas empresas sueñan con volver al trabajo 100% físico, pero yo creo que eso no va a pasar. Los futuros empleados quieren trabajar desde casa, y en este aspecto, la comunicación interna es un desafío gigante que se debe resolver. Otro reto es que las empresas deben mirar hacia adentro, hablar con su gente, ver los procesos e identificar cómo se transforman, ver cómo escalan los procesos, cómo implementan automatización. En el mundo financiero, si miras cómo funciona una fintech y la banca tradicional, notas que lo que tienen las fintech es que, como son nativos digitales, tienen en su ADN todo el proceso de automatización. Hay personas que creen que por la automatización van a perder su trabajo, pero no es así, al contrario, van a ganar calidad de trabajo, porque podrán aplicar su cabeza para pensar realmente, para la creatividad y solo así es como el negocio va a crecer. No tienes que prescindir de las personas, al contrario, puedes usar la cabeza de una manera más efectiva. Ese es un desafío gigante que implica un cambio de mentalidad y este cambio arranca por los líderes.