Cultura corporativa: Avianca

Avianca da inicio a un nuevo capítulo en su historia. Luego de tres intensos años de trabajo las aerolíneas de Avianca Holdings (Avianca, Tampa Cargo, Aerogal y las aerolíneas del Grupo Taca) se han integrado en una sola marca, que impulsará la consolidación de su oferta de productos y servicios. El Director de Mercadeo y Experiencia del Cliente, Mario Balladares, explica que el objetivo era posicionar la marca más fuerte en los distintos mercados, como una única aerolínea con un único estándar de servicio. La empresa sabe que es primordial conseguir la mayor satisfacción de los clientes, colaboradores y el mayor valor para los accionistas. Este proceso se inició en 2010 con la definición de la misión, la visión. En ese mismo año, se definió del cliente objetivo, el latino moderno, quien vive con menos fronteras que hace 10 años, un profesional que viaja permanentemente, con acceso a tecnología de vanguardia y que demanda calidad en el servicio. El proceso de integración contempló que durante 2011 y 2012 se realizarán estudios en salud de marca y percepción. A la vez se definieron cuatro drivers: reconocimiento y poder de la marca, satisfacción del cliente y capacidad de alinearse con el nuevo posicionamiento de “Excelencia latina”, es decir, calidad operativa acompañada de la calidez de la identidad latina. Clave El cliente es la pieza fundamental. Avianca se propuso, por ello, generar valor para él. Se redefinieron 19 puntos de contacto en el mapa de la experiencia; entre ellos procesos de aeropuerto, chequeo y autochequeo, móvil, todo aquello que le permite al cliente registrarse con calidad y optimización de tiempo. En ese sentido, Balladares explica que el latino moderno, el segmento de público objetivo al que se dirige, viaja entre ocho y 22 veces al año y es un experto en los procesos a seguir en el aeropuerto, en la rutina de viajar; él entiende que en una buena sala VIP puede llegar a trabajar o descansar, igual como valora el espacio dentro de los aviones. Y, ¿qué se espera para el mercado peruano? Entre 2013 y 2014 se trabajará para consolidar la nueva marca Avianca puesto que en Perú operaban mayoritariamente con la marca TACA, buscando no solo reconocimiento, sino también preferencia por la nueva marca a través de una estrategia apoyada en la calidad del servicios y beneficios al pasajero. Y es que en el Perú, reconoce Balladares, el consumidor elige por cuatro razones: por el horario, el programa de viajero frecuente, la propuesta de precio en relación al servicio y capacidad de la aerolínea que tiene para moverse de un punto a otro. El posicionamiento de Avianca se ha fortalecido a través de una atención superior proyectada en un nuevo sistema visual dinámico, que será aplicado gradualmente en las aeronaves, espacios físicos, uniformes, publicaciones, entre otros elementos distintivos de la organización. Ser la marca referencial de Latinoamérica que mira al futuro es el objetivo.