Creatividad en el servicio

Hace un tiempo, sin aviso previo, ¡me quedé sin camisas! Las había enviado a lavar en SUPER SEC, una lavandería en Quito, y recibí la noticia de que habían asaltado el camión que las llevaba. Ese mismo día, llamaron del establecimiento a decirme que no me preocupara, pues mis camisas estaban aseguradas, y yo podía ir a una prestigiosa tienda de ropa y escoger otras. La promesa se cumplió. Eso fue inolvidable (esa es mi reacción ante un servicio del otro mundo, que me convirtió en un cliente para siempre). Al igual que usted, yo como cliente, vivo sumergido en un medio de mediocridad, en el que escuchamos frases como: “¿Va a comprar el producto para enseñárselo?”, o la común excusa de la fila del banco: “no hay sistema”, (como si eso fuera culpa mía) o “lo siento, esa es nuestra política”. El factor determinante en el éxito o fracaso de toda empresa es la conexión que establece con sus clientes, visualmente, emocionalmente, funcionalmente y financieramente. Esa conexión se establece con el famoso Servicio al Cliente, que no es sino la manera en que usted cumple con sus promesas. Es cómo usted se diferencia de todos los demás, lo que lo lleva a destacarse, tanto en la mente como en el corazón de quienes compran sus servicios. El Servicio Inolvidable, a pesar de basarse en el sentido común, no es común. Hace algunos años tuve un negocio en el que realizaba con frecuencia envío de paquetes al extranjero y experimenté el servicio de FedEx. Me sentí constantemente sorprendido. Pude rastrear los paquetes en cada paso, con la seguridad de que se iban a entregar, pues siempre estaría un empleado de esa compañía haciendo su trabajo, con el uniforme de siempre, listo y dispuesto a cumplir con la promesa de su compañía. ¿En qué grado la experiencia que brinda con su servicio al cliente se parece a las descritas? ¿Qué es lo que usted va a hacer para convertir a sus clientes esporádicos en clientes fieles a largo plazo? ¿Qué tono tendrán sus palabras, sus procesos, la manera de actuar, comunicar, entregar y vestir de sus empleados? ¿Cuál es la maravillosa innovación que dejará atónitos a sus clientes? ¿Qué hará que la expresión habitual de sus clientes sea: “Inolvidable”? ¿Qué sorprenderá aún al más escéptico y lo impulsará a volver para confirmar que el buen servicio no sucedió solo por casualidad?¿Dónde está la magia? ¿Dónde está el “corazón” en lo que usted hace? Medítelo.