Acorde a Juan Arnao, Gerente Senior de Consultoría Organizacional de PwC Ecuador, muchos meses después de que los consumidores se hayan adaptado a estos comportamientos, “estamos viendo el futuro de los mercados de consumo con mayor claridad y con nuevas herramientas para atender a los clientes”. Por ello, el experto considera que hay tres factores fundamentales que se deben considerar: Bienestar: Priorizar la salud de los colaboradores es determinante, así como también implementar los mecanismos necesarios para salvaguardar la salud financiera de las compañías, que, en la mayoría, en estos momentos debe estar afectada. Para ello, es importante poder aplicar lo que en PwC se conoce como “Fit for Growth”, es decir, alinear la estrategia, el costo y la organización para ser más fuerte, más ágil y resistente. Adaptarse: Hacer una parada rápida a las actividades diarias de la empresa y analizar el portafolio de productos y servicios que se ofertan a los clientes, es decir, revisar el modelo de negocio. Tener data para poder analizar y visualizar variables como: productos más vendidos, horario de mayor venta, canal que genera mayor rentabilidad, entre otros. Mientas mayor sea la capacidad de la empresa en adaptarse a las necesidades del cliente, mayor será el retorno. Digital: La tecnología seguirá revolucionando en línea y el comercio minorista físico, lo que obliga a un cambio rápido y a la innovación. Los consumidores esperarán experiencias que serán compartidas en redes. Los canales tradicionales seguirán difuminándose a medida que los minoristas y los fabricantes adoptan un modelo directo al consumidor (D2C). La experiencia de realización se convertirá en un punto crítico de ejecución. Transformación del costumer journey Para Arnao, el punto de partida de los cambios de hábitos, tanto en clientes como en las empresas, ya es diferente al escenario que todos conocíamos como el tradicional “journey del cliente”. “Nos hemos adaptado de forma forzosa a los nuevos canales, incluso en sectores que eran muy tradicionales las personas han empezado a comprar online; nuevos usuarios de banca digital, uso de cajeros por parte de los mayores, atención médica digital, educación en línea, entre otros. Aunque estos cambios se han realizado de forma forzosa, van a perdurar una vez volvamos a la «nueva normalidad»”, señala el experto. Lo que las empresas tienen como tarea ahora por resolver, es que las expectativas de este nuevo consumidor son y serán diferentes; ante esto, es necesaria una modificación del customer journey y un “escuchar” continuo entre los clientes; la experiencia puede ser la base de una recomendación, de una compra recurrente o dentro de un ciclo regular de consumo. Alimentación: El delivery fue la fórmula de supervivencia para muchos restaurantes que se vieron obligados a cerrar parcialmente y trabajar en horarios restringidos. En ciudades principales como Quito y Guayaquil este servicio tenía al menos 4-5 años, “pero en el 2020 vimos un rápido crecimiento e incremento en el uso de plataformas de delivery y compras en supermercados. Ahora vemos otras ciudades como Cuenca, Manta, Ibarra, Ambato que ya cuentan con este servicio”, explica. Retail: Almacenes y cadenas locales que han adoptado compras en línea de sus productos, sumándole la entrega a domicilio con algún tipo de recargo, pero también ofreciendo recogerlo en la tienda de elección sin cargo. Salud y bienestar: La sobrecarga asistencial debido al Covid-19 ha animado a cientos de miles de pacientes a utilizar la telemedicina para consultar otras patologías, evitando así acudir presencialmente a hospitales y centros médicos. Educación en línea: Todos seguramente participamos en algún momento de sesiones de clases online y nos parecía algo extraño, sin embargo, pensar que nuestros hijos iban a adoptar esta modalidad como algo rutinario y casi normal era impensable al menos en Ecuador. Sin embargo, las compañías debieron adaptarse a esta modalidad y seguramente como país seguiremos avanzando tecnológicamente para suplirla con mayor velocidad. Cómo ofrecer un mejor costumer experience a los consumidores Para el experto de PwC, la principal estrategia hoy en día es convertirse en una empresa verdaderamente centrada en el cliente. Si el consumidor tiene una buena experiencia, la lealtad sube, y las compras también. Esto puede ser más influyente y generar mayor impacto que las grandes campañas y presupuestos de publicidad, pues los clientes comparten su percepción con sus amigos y familia. No obstante, las marcas promocionan su última tecnología y diseño, pero no se han centrado o invertido lo suficiente en aspectos de experiencia del cliente, lo que provoca una desconexión entre ambas partes. Por ello, acota Arnao, hay dos puntales importantes: El uso de tecnología y los millennials y su influencia en redes. La tendencia de los últimos años en customer experience (CX) a nivel global ha sido la digitalización, desde la atención en redes sociales hasta los servicios de chatbots. No obstante, los consumidores en Ecuador aún prefieren el toque humano cuando quieren que sus necesidades como clientes sean atendidas. La práctica digital no es sólo elevar la experiencia de los clientes a este nivel, sino que se debe ver con una visión de multicanales y hacer que esta interacción esté siempre presente, dar la opción de que la atención sea digital o más personalizada. Hay que tener en cuenta que no todas las compras, servicios y actividades tienen la misma interacción. Es más fácil la atención digital si se quiere hacer una reservación de hotel o solicitar una cita para atención médica; pero no es lo mismo que la atención personalizada cuando se va a comprar un bien que requiere una mayor inversión, como una casa o un automóvil. Debemos tomar en cuenta a las nuevas generaciones de consumidores son muy exigentes en términos de agilidad, eficiencia y métodos de pago ágiles, además tienen una característica particular, son muy influyentes en redes sociales donde comparten emociones y recuerdos haciendo mención a las marcas que usan o servicios que utilizan, donde una mala experiencia puede ocasionar una imagen negativa para un negocio. Perspectivas y tendencias de los consumidores en el futuro Arnao explica que, actualmente, las organizaciones se enfrentan al desafío de grandes expectativas de los clientes por el aumento de la innovación digital. Por ello, describe cuatro tendencias que se están perfilando para el mañana para afrontar estos desafíos. La tienda del futuro: Buscará la omnicanalidad y explotar las experiencias de los consumidores, además de fusionar los mundos físico y digital con la aplicación de tecnologías maduras como Internet de cosas, chips magnéticos, capacidades de geolocalización y códigos QR u otras herramientas digitales para acceder al producto en línea. Relevancia de la marca: El consumismo socialmente consciente continúa creciendo a medida que las personas buscan marcas en las que confían y que se alinean con sus valores, ahora la calidad ya no es suficiente. La cadena de suministro digital: La cadena de suministro del futuro operará con casi autonomía y la utilización de robots seguirá en aumento para muchas actividades en los centros de distribución, tomando decisiones "inteligentes" para autorregularse. El futuro de la alimentación: La demanda de los consumidores de productos más saludables productos, junto con expectativas de mayor transparencia y la sostenibilidad en la cadena de valor alimentaria aumentará. Muchas empresas ya utilizarán los códigos QR para que el consumidor pueda ver la trazabilidad del producto. Los modelos de CX deben ser diseñados para cada empresa y crear los modelos dependiendo de la actividad, es decir si es una empresa B2B o B2C, en donde, la cultura de la empresa deber estar enfocado en lo que el cliente necesita y demanda.