Clientes, premisa de alto valor para las empresas

La creación de una experiencia consistente para el cliente,a través de varios canales, requiere de una planificación en tecnologías, reingeniería de procesos, un cambio de cultura y mucho más. Sin embargo,el costo vale la pena cuando el retorno se manifiesta en la satisfacción y lealtad de los clientes. Cuando elaboramos presupuestos no deberíamos pensar exclusivamente en los valores invertidos. Los clientes representan un recurso mucho más escaso y valioso, y necesitamos administrarlo con responsabilidad al igual que nuestro manejo del capital. Nosotros intentamos manejar nuestros presupuestos económicos de la mejor manera. Si existe un error en el cálculo y se tiene que reemplazar una inversión financiera que no resultó como planificamos, podemos solicitar un crédito en un banco o incrementar el presupuesto si podemos demostrar que tenemos un plan de negocios inteligente con una buena oferta y clientes que lo quieran.No obstante, si perdemos un cliente nunca podremos reemplazarlo. De pronto podemos atraer otro, pero debíamos tener dos.Además, solo hay una cierta cantidad de clientes disponibles para los productos y servicios que ofrecemos. Una vez que se pierden,se acaba el negocio. No nos engañemos, las compañías pierden a sus clientes cada vez que uno de ellos recibe un mensaje indiferente o cuando tiene que esperar demasiado tiempo en la línea tratando de comunicarse con servicio al cliente, o cuando hay un problema que no se resuelve. Sobre todo, esto es verdad basado en la experiencia de clientes de múltiples canales; los clientes se frustran muchas veces hasta el punto que llevan sus negocios a otro lado cuando ven ofertas interesantes en diferentes canales o cuando tienen una gran experiencia en Twitter. Tomando en cuenta que los clientes dan tanto retorno sobre la inversión (ROI por sus siglas en inglés) que las otras inversiones, podría haber llegado la hora para reanalizar la forma de medir su valor y qué tan dispuesto está de invertir para crear una mejor experiencia entre canales para el cliente. El retorno sobre la inversión (ROI) es una medida de valor que se crea para su compañía a cambio del dinero que se necesita invertir. El retorno sobre el cliente (ROC por sus siglas en inglés) es nuestra medida de valor que una compañía genera sobre sus clientes actuales. Se basa en la eficiencia con la cual los clientes de una compañía generen valor. Piénselo: por la única razón que existe un negocio es porque existen clientes. Si no se tiene clientes, no existe un negocio, sino un pasatiempos. El cálculo para el ROC a nivel empresariales sumamente fácil es el flujo de caja de la compañía para el período actual resultante de sus clientes, más cualquier cambio en el patrimonio esencial de sus clientes- dividido para el patrimonio total de los clientes al comienzo del período. Sin embargo,lo que realmente significa para la empresa es que sus clientes representan un valor hoy, y a partir de hoy la medida del cambio de dicho valor significa que el valor será diferente (y predecible)para mañana o el próximo trimestre o el año que viene. Una interacción con el cliente que resulta positiva podría incrementar el valor no sólo en dicho momento (por ejemplo, con la venta de un producto) también alargo plazo cuando compra más productos, con mayor frecuencia o realiza recomendación esa amigos o socios. Al contrario,una experiencia negativa destruirá el valor en el momento así como también a largo plazo. Nuestro objetivo con la introducción del ROC es establecer una verdadera medida económica en función de los clientes. El ROC ayuda a entender la relación entre la experiencia del cliente y el valor del accionista. Es una manera de asegurar el valor del cliente a futuro. Es una forma de demostrar que invertir en una experiencia entrecanales para los clientes genera lealtad y constituye una inversión inteligente.