Este diseño debe partir del conocimiento profundo de los clientes y de lo que viven al relacionarse con un producto, marca o servicio, teniendo como base fundamental el componente emocional que viven, identificando los atributos más importantes para ellos de tal manera que se pueda ajustar lo que se hace al interior de la empresa y que impacta en lo que el cliente vive, es decir, su experiencia. Según IZO, los parámetros de medición de la experiencia del cliente no cambiaron en la pandemia, ya que se buscó entender la forma en que las compañías entendieron las nuevas necesidades y expectativas de sus clientes derivadas de esta crisis. Por ello, uno de los principales aspectos que los clientes valoraron positivamente a lo largo de la encuesta de medición realizada por IZO en 2021, fue la capacidad de adaptación de las compañías al digitalizar gran parte de sus procesos, algo que durante años se venía buscando pero que recién con la llegada del Covid-19 las organizaciones se vieron “obligadas” a hacerlo. Por otro lado, tener un Programa de Voz Maduro (VOC) es una de las estrategias que permiten mejorar los procesos y tiene cuatro pilares: