Ambiente Laboral y Servicio al Cliente
El servicio al cliente en un negocio es un concepto que no está en discusión por la importancia que tiene en generar clientes satisfechos y leales hacia la empresa.
El cómo lograr la excelencia en servicio al cliente es algo que está en discusión y existen varias propuestas metodológicas para lograrlo. Dentro de ellas tenemos la medición del servicio al cliente, grupos focales con clientes, estructuración de acuerdos cliente-proveedor internos entre otros. Todas estas metodologías son adecuadas, pero deben ser complementadas con gestión humana ya que los colaboradores de forma directa o indirecta (procesos tecnológicos) son los que accionan el servicio al cliente.
De nuestros estudios se desprende que existe una correlación entre ambiente laboral y servicio al cliente, siendo el ambiente laboral inductor en lograr mejoras en el servicio. Existen empresas que creen firmemente en este concepto que llegan a decir: “nosotros cuidamos a nuestros colaboradores y ellos cuidarán de nuestros clientes”. Debemos reflexionar en qué medida la correlación existe y cómo gestionarla en nuestras empresas.
Por Mauricio Morillo W. /Presidente Great Place to Work® Institute Ecuador