5 razones para mantener un diálogo fluido con sus grupos de interés

Aunque pertenezco al 2% restante, reconozco que las redes sociales le han dado voz a un individuo que cumple cualquier rol en la sociedad. Las empresas ecuatorianas lo saben y a pesar de los enormes desafíos que todavía presentan para mejorar la comunicación con los internautas, se han realizado importantes avances. Según una investigación conducida por la firma Llorente y Cuenca, que incluyó el análisis de la gestión en internet de cerca de 70 de las principales empresas de nuestro país, reconoce que 72% de las compañías ecuatorianas, incluidas en este estudio, tiene por lo menos un responsable de comunicación digital dentro la empresa. Si hacemos la analogía de las instituciones con los seres humanos resulta imposible no comunicar. Todo gesto, tono de voz, incluso el silencio, puede ser interpretado como un mensaje. Pasa lo mismo en las organizaciones, están comunicando siempre. Sin embargo, me salta la pregunta: ¿Qué tan mediática tiene que ser una empresa? He encontrado distintas posiciones: desde aquellas que indican que no necesariamente una empresa que no está activa en las redes sociales significa que no tenga un buen manejo con sus grupos de interés, hasta aquellas afirmaciones revelan que las organizaciones que no tienen presencia activa en las redes sociales se están perjudicando por estar aisladas. He llegado a la conclusión de que la compañía debe crear su propio perfil, coherente con sus valores y con la estrategia de posicionamiento que desee lograr. Ahora bien, hablemos del individuo con voz en las redes sociales, que podría ser su proveedor, su cliente, su colaborador, vecino de su planta, a los que llamamos en el mundo de la responsabilidad social empresarial (RSE) los “grupos de interés”, que formalmente hace referencia a las personas o grupos de personas que tienen impacto o se ven afectados por las actividades, los productos o los servicios de su empresa o su organización. Por tanto, es crucial que la relación, activada por el mágico ingrediente de la comunicación, debe ser relevante y debe estar alineada a la estrategia de la institución. ¿Por qué es importante esa alineación? Porque los recursos son escasos y habrá que identificar y seleccionar a los grupos de interés de acuerdo a su relevancia. Existen distintos métodos para este propósito, sin embargo la diversidad y complejidad de los grupos de interés, así como la gama de temas que promueven, obligan a que las empresas estén mejor preparadas para cambiar frecuentemente sus relaciones con ellos, así como, para acoger la llegada de nuevos grupos y nuevos temas. Frente a tal dinamismo: grupos de interés cambiantes, temas cambiantes, y encima recursos escasos; les comparto cinco razones del por qué es importante mantener un diálogo fluido con ellos: 1 Capacidad para innovar: Mantener un diálogo continuo le permitirá la posibilidad de identificar nuevos temas que puedan influir o cambiar las condiciones del entorno, tales como tendencias o regulaciones. Este elemento es un insumo para desarrollar o adaptar oportunamente sus productos/servicios frente a esos cambios. 2 Gestión de riesgos y oportunidades: Tener conocimiento de las perspectivas y acceso a los recursos puede ayudar a la empresa a gestionar las oportunidades y riesgos con mayor eficiencia. 3 Construcción de la credibilidad y confianza: La interacción y la capacidad de desarrollar las relaciones individuales son, generalmente, el método más eficaz para la construcción de confianza y la credibilidad de la empresa. El desafío para aquellas empresas que tienen un perfil alto en las redes sociales consistirá en desarrollar canales para facilitar esta interacción. 4 Contar con los elementos para tomar decisiones: El acceso a la información representa una ventaja competitiva si se integran en la planificación y otras actividades principales de la empresa. 5 Oportunidad para transparentar: La empresa debe informar a los grupos de interés sobre su actuación y sobre los resultados obtenidos. La transparencia genera reputación y la reputación es un chaleco antibalas ante los momentos de crisis. ¡Independientemente del perfil de exposición que defina para su empresa, y los medios/ plataformas de comunicación que se usen, el diálogo fluido con sus grupos de interés -que usted defina como los más importantes- agregará valor a su organización!