martes, 22 de agosto de 2017
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Experiencias Memorables
 
Experiencias Memorables
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02-ago-17  Redacción Ekos   @revistaEkos
 
Entenderlo, comprenderlo, complacerlo y sorprenderlo. Menuda tarea que tienen las empresas sobre sus hombros cuando hablamos de Customer Experience. Lo cierto es que los clientes anhelan -exigen- experiencias altamente personalizadas, que fidelizarán y que se convertirán en relaciones. Por tanto, las empresas deben trabajar en el 'antes', 'durante' y 'después' de la compra, a través de todos los canales, el objetivo es ser constante, superar las expectativas y actuar con prontitud y eficiencia en puntos de interacción críticos.
 
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En la búsqueda por la diferenciación, cada año, aparecen nuevos datos que indican que el servicio al cliente y la experiencia del cliente son más importantes que nunca. Según Forrester, el 72% de las empresas en Estados Unidos dice que mejorar la experiencia del cliente es su principal prioridad. En efecto, ninguna empresa puede permitirse el lujo de perder un cliente, menos aún de "dejarlo con un mal sabor de boca". Entonces, ¿qué hacer para que una empresa mantenga su servicio actualizado, sea competitivo y se mantenga relevante?

Hay una premisa a tomar en cuenta: el valor y la experiencia de un producto o servicio superan a su valor económico -precio-. Forbes indica que, a menos que una empresa quiera ser reconocida como un proveedor de bajo costo, la propuesta de valor de un buen servicio al cliente puede hacer que el precio sea menos relevante. "Así es como pequeños minoristas independientes pueden competir contra las grandes tiendas de caja. Piense en cómo las tiendas de Ace Hardware compiten contra las grandes tiendas de caja como Home Depot y Lowe's".

Habíamos dicho que el cliente de este siglo exige personalización. Ahí es donde la tecnología juega un papel trascendental, facilita el seguimiento de las preferencias de los clientes y su historia. Los grandes datos nos dan tendencias e ideas con una "extraña" precisión. Entonces, no hay razón para no crear una experiencia más personalizada que satisfaga las necesidades individuales de un cliente. Por si fuera poco, en muchos casos, la Inteligencia Artificial está llegando a la vanguardia y promoviendo el Customer Experience. Expertos afirman que "la habilidad de las máquinas para interactuar con los humanos es más fuerte que nunca, incluso, ayudará a tomar mejores decisiones de negocios, muchas de ellas de impacto positivo en el cliente".

En fin, hay diversos mecanismos para fortalecer una experiencia inolvidable para el cliente. Estamos en un terreno en constante construcción, un escenario ávido de innovación que de fe que el cliente (interno y externo) es el pilar de una empresa, la razón de ser de sus estrategias. Bajo esa lógica, junto a IZO, Revista Ekos analizó la situación del Customer Experience en Ecuador y América Latina. De las cifras pasamos a casos exitosos y a entrevistas con personajes que con esfuerzo e ingenio han marcado la diferencia en esta materia.
 
Artículo perteneciente a: Revista Ekos - Ago 2017
 
 
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