Promover lealtad en los clientes permite a las empresas reducir riesgos y costos, por ende, brindar servicios más eficientes que pueden impulsar productividad y facilitar su desarrollo. La medida fundamental de lealtad viene dada por las decisiones de compra de los clientes y de su satisfacción con el servicio.<br /> <br /> La lealtad tiene tres pilares: Satisfacción general con el servicio, Disposición de recompra y Recomendación. Un cliente que se encuentra a gusto con el servicio que recibe, está dispuesto a volver a adquirir el servicio y lo recomienda a otros usuarios. Él es un cliente leal. Dada el impacto que tiene en la lealtad de los clientes, se analiza también si el cliente ha tenido o no problemas.<br /> <br /> El Índice Ekos de Satisfacción al Cliente (IESC) es una medición externa y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes.<br /> El 100%del levantamiento (en personas) se realizó mediante encuestas telefónicas.<br /> <br /> <span style="font-size: 14pt;">VARIABLES ANALIZADAS</span><br /> <br /> Para el estudio se consideraron las siguientes variables, en las que se puede calificar de 1 a 5, siendo 1 "Muy insatisfecho o en desacuerdo" y 5 "Muy satisfecho o de acuerdo". <img src="https://www.ekosnegocios.com/Negocios/images/fotos-articulos-temario/edicion 182/88-a.png" align="right" style="margin: 20px 0px 20px 20px;" /> <br /> <br /> En el caso de estas 4 variables, el valor que se considera es el porcentaje de satisfacción neta que se calcula así:<span style="font-size: 13.3333px;"><img src="https://www.ekosnegocios.com/Negocios/images/fotos-articulos-temario/edicion 182/88-b.png" align="right" style="margin: 0px 0px 20px 20px;" /> </span><br /> <br /> * Esta variable se considera con signo negativo, ya que se confirma el concepto de calificación negativa<br /> <span style="font-size: 13.3333px;"> <img src="https://www.ekosnegocios.com/Negocios/images/fotos-articulos-temario/edicion 182/89-a.png" align="right" style="margin: 0px 0px 20px 20px;" /> </span><br /> <br /> <span style="font-size: 14pt;">Problema</span><br /> <br /> ¿Ha tenido algún problema con el servicio entregado?<br /> <br /> En esta variable sólo se considera el porcentaje de respuestas negativas, es decir aquellos que no tuvieron problemas.<br /> <br /> <span style="font-size: 14pt;">METODOLOGÍA DE CÁLCULO<br /> Y PREMIACIÓN</span><br /> <br /> El estudio es realizado entre hombres y mujeres mayores de 18 años de edad, con teléfono en el hogar. La muestra recupera 300 entrevistas por marca, con un 5,8% de error muestral, al 95% de confianza.<br /> <br /> Las variables involucradas son ponderadas con el 20% cada una. Así se obtiene un valor dentro del 100%que permite dar una posición de la entidad dentro del sector.<br /> <br /> Las empresas son ordenadas por sector, clasificando a los bancos grandes y medianos, conforme a la clasificación de la Superintendencia de Bancos en sus boletines financieros mensuales.<br /> <br /> <span style="font-size: 13.3333px;"> </span> <img src="https://www.ekosnegocios.com/Negocios/images/fotos-articulos-temario/edicion 182/89-b.jpg" align="left" style="margin: 0px 20px 20px 0px;" /> <p style="margin: 0px; text-align: left;"><span style="font-weight: bold; color: #990000;"><br /> <br /> Más Información:</span></p> <p style="margin: 0px; text-align: left;"><br /> </p> <p style="margin: 0px; text-align: left;"><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=11252" style="font-size: 13.3333px;">Ekos de Oro Edición XV <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=11264" style="font-size: 13.3333px;">Metodología de calificación y clasificación de empresas <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=11265" style="font-size: 13.3333px;">Ekos de Oro - Ganadores: Eficiencia <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=11266" style="font-size: 13.3333px;">Ranking Financiero 2018 <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=11267" style="font-size: 13.3333px;">Ekos de Oro - Ganadores: Eficiencia Bancos y Cooperativas <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=11269" style="font-size: 13.3333px;">Metodología Estudio Marcas más Recordadas 2018 <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=11270" style="font-size: 13.3333px;">Ekos de Oro - Ganadores: Marcas Internacionales Productos <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=11271" style="font-size: 13.3333px;">Ekos de Oro - Ganadores: Marcas Nacionales Productos <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=11272" style="font-size: 13.3333px;">Ekos de Oro - Ganadores: Marcas Internacionales Servicios <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=11273" style="font-size: 13.3333px;">Ekos de Oro - Ganadores: Marcas Nacionales Servicios <br /> </a> </p>